关于省政协十三届三次会议第2025186号

提案答复的函

尊敬的陈海雷委员：

感谢对市场监管工作的关心支持，您提交《关于提升我省旅游服务质量的提案》（提案号：186）收悉，我局高度重视，认真研究提案中各项建议，立足市场监管职能，回复如下：

一、提案中旅游市场“四黑”问题监管职责分工情况

提案中“黑社、黑车、黑店、黑导”是旅游市场中未经许可或违法违规经营的主体，主要指未经许可的旅行社、旅游车辆、购物场所及导游。分别由市场监管部门负责查处无照经营行为（“黑店”主要分为无照经营和无证经营两种情况）；对于“黑社”（无证旅行社）、“黑导”（无证导游）主要由文旅部门牵头监管；“黑车”（非法营运车辆）由交通部门牵头监管。而“四黑”问题仅是旅游市场突出问题的一小部分，当前旅游市场突出问题已形成跨区域、隐蔽化、利益链化等特征，同时由于部门协同不足，基层执法力量不足，专业能力欠缺等因素，旅游市场痛点已从单一“四黑”问题延伸至系统性、技术性、协同性挑战，需强化技术手段、深化部门协同、完善法律法规，并推动行业自律与游客教育，方能构建长效治理机制。

二、提案中关于基础设施、服务质量滞后等公共服务体系问题答复

针对提案中关于基础设施、服务质量滞后等公共服务体系问题，我局认为各相关部门应根据职责分工，多维度强化旅游公共服务体系建设。通过全方位、多层次、各部门地完善旅游公共服务体系，不仅可以满足游客的多元化需求，提高游客的满意度和获得感，还能够为游客提供更加优质、丰富的旅游体验。一是基础设施建设方面，需加强交通网络建设，确保游客能够便捷地到达景区；优化住宿设施，提供多样化的住宿选择，满足不同游客的住宿需求；改善餐饮条件，提供健康、美味的当地特色美食，让游客在旅途中享受美食文化。二是服务质量提升方面，需加强从业人员培训，提高服务意识和专业素养，确保游客在旅游过程中得到周到、贴心的服务；建立健全服务标准体系，对服务质量进行定期评估和监督，保障服务质量的持续提升。三是安全保障强化方面，需建立健全旅游安全预警和应急机制，对旅游过程中可能出现的各种安全风险进行预测和防范；加强景区安全管理，确保游客的人身和财产安全；加强游客安全教育和提示，提高游客的安全意识。四是信息化与智能化发展方面，需推动旅游信息化和智能化建设，利用现代科技手段提升旅游服务的便捷性和高效性；开发智慧旅游平台，提供在线预订、导游讲解、实时导航等服务，提高游客的旅游体验。五是丰富文化体验方面，需深入挖掘当地文化内涵，通过举办文化节、民俗表演等活动，让游客在旅游过程中深入了解当地文化；加强旅游与文化产业的融合发展，推动文化产业和旅游产业的共同繁荣。六是环境保护与可持续发展方面。需注重生态保护和可持续发展，在旅游开发中坚持生态优先、绿色发展的原则；加强游客环保意识教育，鼓励游客积极参与环保活动，共同守护美丽家园。

三、全省市场监管系统旅游市场监管工作总体情况

近年来，全省市场监管系统紧紧围绕“打造国际生态旅游目的地”目标，深入贯彻“监管为民、服务发展”理念，以“山宗水源·大美青海”品牌建设为引领，全面加强旅游市场监管，持续优化消费环境，取得明显成效。一是强化制度设计与跨部门协同。制定并实施《青海省市场监管领域旅游市场专项整治实施方案》等多项制度文件，成立专项工作领导小组，明确价格“十不准”等经营规范。推动西宁-海东跨区域执法协作，海南州构建“行政执法+行刑衔接+司法保障”全链条治理机制，实现综合治理、联动监管。二是推进专项整治与执法监管。聚焦价格违法、虚假宣传、食品安全、广告虚假等突出问题，开展“净域”系列行动、“食品安全百日攻坚”等专项整治，累计检查涉旅主体超3.1万户次，立案查处200余起，罚没款12.6万元，责令停业整顿13家，为消费者挽回经济损失425万余元。三是创新维权机制与源头治理。依托全国12315平台与省12345热线，实现投诉精准分流和快速处理，设立旅游投诉专席和“消费维权服务岗”，推行“线下7日无理由退货”。全面实现餐饮“菜单上墙”，明码标价全覆盖。四是筑牢安全底线与质量保障。实行特种设备“月检查+季抽检”，设备合格率保持100%。完成食品抽检3.38万批次，查处牦牛肉干造假等多起案件，排查整改隐患976项，旅游商品抽检合格率达95%。玉树州创新“非遗传承人+商户”双备案制度，实现工艺品全流程溯源。五是构建信用监管与长效机制。出台《旅游市场信用监管实施细则》，建立涉旅企业信用评价模型，实施分级分类监管，A级企业数量同比增长20%，对D级企业实施重点监管。设立信用修复“一站式”窗口，帮助36家企业完成信用重塑。六是净化宣传与网络经营环境。构建“传统媒体+互联网+户外”广告监测体系，全年监测旅游广告76.2万条次，查处违法广告案件9起，合规率提升至98.7%。开展“清网行动”下架违规链接230条，出台《网络旅游广告合规指引》。

通过上述措施，全省旅游市场秩序显著改善，游客满意度提升至92.6%，为推进国际生态旅游目的地建设提供了坚实保障。相关工作先后两次获得省委、省政府主要领导的高度肯定。2025年3月17日，省长罗东川同志在《青海政务信息》（第119期专报）上批示指出：“工作有创新、有亮点和特色，要进一步提高站位，从打造一流营商环境和更好维护消费者权益的高度，聚焦服务产业‘四地’建设，特别是在推进国际生态旅游目的地和绿色有机农畜产品输出地建设中，更加注重消费者合法权益保护和促进市场公平竞争。”同年7月17日，省委常委、政法委书记何录春同志在省市场监管局工作汇报上批示强调：“在今年旅游特别‘火’的关键之年，青海省市场监管局主动担当，积极作为，重拳出手，强力规范整治旅游购物场所，取得了很好的效果，为平安青海建设做出了很好的贡献。希进一步巩固成果，防止紧一阵、松一阵，‘反弹回潮’。”

四、下一步工作举措

根据提案中对策建议，青海省市场监督管理局将从多维度推进生态旅游市场监管。一是自然生态维度，依据《食品安全法》《产品质量法》对旅游目的地餐饮服务单位实施全流程监管（涵盖卫生条件、食品原料来源与质量、加工过程规范），确保游客饮食安全卫生；同步加强生态旅游区特色产品质量监管，加大监督抽检力度，依法处理不合格产品，防止流入市场。同时，依据《特种设备安全法》《高耗能特种设备节能监督管理办法》对锅炉、电梯、游乐设施等高耗能特种设备开展监督检查，重点核查安全管理制度建立执行情况、设备定期检验检测情况及作业人员持证上岗与操作技能，鼓励采用先进节能技术，保障设备安全经济运行。二是人文生态维度，依据《著作权法》《商标法》加强对旅游宣传视频、摄影作品、文化创意等原创作品的知识产权保护，推动文化生态旅游产品品牌建设，遏制仿冒、混淆等不正当竞争行为；依据《广告法》《互联网广告管理暂行办法》监管生态旅游广告（含互联网平台广告），确保内容真实合法不误导消费者；依据《消费者权益保护法》及实施条例强化旅游投诉受理处理，及时解决消费纠纷，保护游客合法权益，推动市场主体诚信经营，优化营商环境。三是经济生态维度，依据《市场主体登记管理条例》指导生态旅游相关企业、个体工商户登记注册，优化流程、减少环节，推广在线办理等便利化服务；依据《反垄断法》《反不正当竞争法》畅通举报渠道，建立监管机制，加强跨部门协作，依法查处垄断协议、滥用市场支配地位等行为，维护公平竞争市场环境；依据《计量法》《价格法》打击鬼称、虚假折扣等价格欺诈行为，通过日常巡查、投诉处理及时纠正违法行为，定期检定校准计量器具，防止计量不准损害消费者权益。四是社会生态维度，依法监督管理市场经营行为及网络交易，加强社会监督与舆论引导，推动旅游资源合理利用与保护，促进生态旅游与环境保护协调发展；畅通多元化投诉举报渠道，实行高效处置机制，通过法律法规宣传、市场监管执法、行业自律建设及消费维权服务提升等措施，全面开展消费维权工作；以消费者权益保护联席会议为平台，协助文旅、卫健等部门建立协作机制，明确部门职责，形成工作合力，同时与消协等社会组织合作，鼓励公众参与，构建政府主导、部门联动、企业自律、社会监督、公众参与的社会共治格局。五是政治生态维度，积极配合环保、旅游等部门参与生态旅游区资源保护政策制定与执行，防止过度开发破坏自然生态；配合相关部门监督检查生态旅游领域违法行为，要求市场主体严格遵守法律法规与行业标准，规范经营、提升服务，对违法违规行为严厉查处；在生态旅游市场中推广绿色消费理念，倡导低碳出行，鼓励选择环保型产品服务；响应社会信用体系建设政策，参与生态旅游市场诚信体系建设，推动建立旅游市场信用信息平台，实现信用信息归集共享与应用，构建精准识别与快速响应的市场监管体系。通过系列举措，全方位保障游客权益，维护生态旅游市场秩序，促进产业可持续发展。

                                          青海省市场监督管理局

                                                                                   2025年8月26日